Servicio

La percepción de un Servicio de excelente Calidad  la decide quien lo recibe, no quien lo otorga”

Hace años, Sam Walton, el fundador de WALMART, la mayor red minorista del mundo, abrió un curso de formación para sus empleados con un discurso que, por desgracia, se olvida fácilmente.

Cuando todos esperaban un discurso sobre ventas, resultados y atención al público, lanzó estas impresionantes palabras, con las que seguro empatizas:

"Yo soy el hombre que va a un restaurante, se sienta en la mesa y espera pacientemente, mientras el camarero lo hace todo... menos anotar mi pedido.

Soy el hombre que va a una tienda y espera callado, mientras los vendedores... terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que entra a una gasolinera y nunca toca la bocina, esperando que el empleado... acabe de leer su periódico.

Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no reclama cuando la recibe tres semanas después de la fecha de entrega.

Soy el hombre que cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, suplicando una sonrisa o esperando ser atendido...

Debéis estar pensando que soy una persona tranquila, paciente, del tipo que nunca crea problemas pero os equivocáis.

¿Sabéis quien soy? Soy el cliente,... que nunca volverá.

Me divierto viendo millones gastados cada año en campañas, de todo tipo y en todos los lugares, para llevarme de nuevo a su empresa. Siendo, que cuando fui allí por primera vez todo lo que debieron hacer era una pequeña bondad, simple y muy barata: tratarme con un poco más de respeto.

Sólo hay un jefe: EL CLIENTE.

Él puede despedir a todas las personas de la empresa, incluso a mí, del Presidente al conserje, simplemente llevándose su dinero, para gastar... a otro lugar."

En la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: “Brinde Servicio aunque venda productos”. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, el Servicio es EL factor crítico para tener éxito en cualquier negocio.

El cliente exige cada día más a sus proveedores de productos y servicios; quiere que estén ahí, apoyándolo con su adquisición, que sepan todo y además que respondan con rapidez.

En la era del cliente, el cliente quiere “todo” por lo que el Servicio de Calidad es una obligación, un elemento de supervivencia, un requisito indispensable. La Calidad en el Servicio se refiere al cumplimiento preciso de todos los requerimientos posibles que tenga o manifieste un cliente y que se le ofrecieron generando así una expectativa.

Momento de la Verdad: mencionado por primera vez por Jan Carlson en su obra “Moments of truth”, este concepto (muy olvidado, por cierto…) define la ocasión en que el cliente entra en contacto directo, algunas veces físico otras virtual, con quien le vende el servicio o producto, siendo ese preciso momento cuando el cliente puede apreciar objetivamente si lo que se le ofrece es una realidad o no.

El concepto de Carlson nos permite identificar con claridad las partes del proceso de venta y servicio al cliente, más aún, corroborar en distintas formas y niveles la calidad que le estamos entregando. Si no sabemos en qué punto corremos el  mayor riesgo de fracasar al servir, o en qué punto está la expectativa más alta del cliente, difícilmente podremos organizarnos con eficacia y calidad.

No podemos suponer nada. "Una de las tentaciones más grandes es la de creer que, independientemente del negocio donde estemos, gracias a nuestros años de experiencia en esa actividad, sabemos lo que los clientes quieren y esperan, mejor que ellos mismos" (Albrecht y Zemke ).

Debemos tener muy presente esta situación para el diseño del Proceso de Servicio del Emprendimiento  cuyo objetivo es lograr la lealtad de nuestros clientes a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Si quieres aprender y profundizar en el ModeloE de PROYECTA365, acércate a nosotros…

Eduardo Peniche

Eduardo Peniche